Para debater as recentes mudanças promovidas pelas operadoras de celular na internet móvel, os parlamentares da Comissão de Defesa do Consumidor e do Contribuinte da Assembleia de Minas, da qual o deputado viçosense Roberto Andrade é vice-presidente, realizaram audiência pública em que representantes dessas empresas, da Anatel e dos órgãos de defesa do consumidor foram questionados sobre as constantes reclamações dos usuários quanto à interrupção do serviço após a franquia atingir o limite contratado. Até então, a prática das empresas era fornecer o serviço com velocidade reduzida. As operadoras, que já vinham discutindo com os Ministérios das Telecomunicações e da Justiça, posteriormente firmaram compromisso público de melhoria na internet móvel.
De acordo com Roberto Andrade, vice-presidente da Comissão, o maior problema das operadoras de telecomunicação é a péssima comunicação com os clientes, seja nos call centers, seja nas lojas físicas. O parlamentar disse que os atendentes não estão preparados para dar as devidas respostas aos consumidores, o que gera informações desencontradas quanto ao real serviço que está sendo contratado. “Tem faltado transparência no atendimento”, resumiu Roberto Andrade.
As mudanças adotadas pelas operadoras de telefonia (no sentido de bloquear o acesso à internet dos clientes que atingem a franquia contratada) vêm sendo justificadas pelo artigo 52 da Resolução 632/14 da Anatel, que contém o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Essa norma permite que a empresa altere os planos de serviço, desde que isso seja avisado com 30 dias de antecedência. Por sua vez, os órgãos de defesa do consumidor contestam a medida, alegando que o regulamento não se sobrepõe ao Código de Defesa do Consumidor, que determina que os fornecedores não podem fazer mudanças unilaterais nos serviços contratados.
Eliza Leonel, representante da Anatel, esclareceu que, caso o cliente tenha aderido a um contrato por prazo determinado e ainda esteja dentro do período de fidelização, ele tem o direito de cancelá-lo, sem nenhum ônus, se não concordar com as mudanças relativas à interrupção do serviço de internet após o término da franquia contratada. No entanto, caso o contrato não se enquadre mais no prazo de fidelização, a empresa tem o direito de fazer a alteração no contrato, nos termos previstos pela resolução.
No compromisso público firmado pelas empresas Oi, Claro, Vivo e Tim, as operadoras se comprometem a incrementar o nível e a ostensividade das informações a respeito do serviço de internet móvel, elaborar um plano de ação setorial para trazer diretrizes de aperfeiçoamento e fiscalização, modernizar as Centrais de Atendimento, entre outras medidas.
Roberto Andrade afirmou que as operadoras não sabem dialogar com os consumidores
Fonte: Assessoria de Comunicação – Roberto Andrade
