Na manhã desta quinta-feira (23), os deputados da Comissão de Defesa do Consumidor e do Contribuinte da Assembleia de Minas realizaram audiência pública em que representantes das operadoras telefônicas, da Anatel e dos órgãos de defesa do consumidor foram questionados sobre as constantes reclamações dos usuários da telefonia móvel quanto à interrupção do serviço de internet após a franquia atingir o limite contratado. Até então, a prática das empresas era fornecer o serviço com velocidade reduzida.
Para o deputado Roberto Andrade, vice-presidente da Comissão, o maior problema das operadoras de telecomunicação é a péssima comunicação com os clientes, seja nos call centers, seja nas lojas físicas. O parlamentar disse que os atendentes não estão preparados para dar as devidas respostas aos consumidores, o que gera informações desencontradas quanto ao real serviço que está sendo contratado. “Tem faltado transparência no atendimento”, resumiu Roberto Andrade.
As mudanças adotadas pelas operadoras de telefonia (no sentido de bloquear o acesso à internet dos clientes que atingem a franquia contratada) vêm sendo justificadas pelo artigo 52 da Resolução 632/14 da Anatel, que contém o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Essa norma permite que a empresa altere os planos de serviço, desde que isso seja avisado com 30 dias de antecedência. Por sua vez, os órgãos de defesa do consumidor contestam a medida, alegando que o regulamento não se sobrepõe ao Código de Defesa do Consumidor, que determina que os fornecedores não podem fazer mudanças unilaterais nos serviços contratados.
Eliza Leonel, representante da Anatel, esclareceu que, caso o cliente tenha aderido a um contrato por prazo determinado e ainda esteja dentro do período de fidelização, ele tem o direito de cancelá-lo, sem nenhum ônus, se não concordar com as mudanças relativas à interrupção do serviço de internet após o término da franquia contratada. No entanto, caso o contrato não se enquadre mais no prazo de fidelização, a empresa tem o direito de fazer a alteração no contrato, nos termos previstos pela resolução.
Durante a audiência, a comissão aprovou requerimentos assinados por todos os seus membros, para que a Anatel seja oficiada sobre a grande quantidade de reclamações relativas ao bloqueio do acesso à internet no celular e realize uma fiscalização mais efetiva; para que a Defensoria Pública ajuíze uma ação civil pública com o objetivo de impedir o bloqueio do acesso à internet após o término da franquia contratada; para que as notas taquigráficas da reunião sejam enviadas à Associação Procon Brasil; e para que a Defensoria Pública ajuíze ação civil pública para que as operadoras sejam proibidas de cancelar o serviço de SMS ilimitado.
Para Roberto Andrade, falha na comunicação com os clientes está entre os principais problemas das operadoras
Fonte: Assessoria de Comunicação – Roberto Andrade
